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  服务升级效果佳雷沃三夏服务完美收官
发表于2011/7/7 10:59:00   楼主
hengshuan.
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当前,全国三夏大规模的小麦跨区机收基本结束。从农业部获悉,今年全国小麦机收水平已达87.8%,比去年提高近2个百分点。据统计,今年全国投入夏收的收割机有50万台,其中雷沃谷神30多万台,占三夏作业收割机的60%。作为全国收割机销量、市场保有量最大的农业装备制造商,福田雷沃重工的三夏服务对三夏麦收工作顺利开展的重要度不言而喻。

福田雷沃重工重工自成立以来,经过不断摸索,引领行业服务模式从差异化到品牌化,实现了5次跨越升级,今年福田雷沃重工三夏服务在巩固既有服务优势基础上,围绕“一站式”、配件信息化管理、信息服务升级等创新开展工作,为三夏麦收服务的完美收官再次做出了重要贡献。

“一站式”服务助用户抢收

今年三夏服务过程中,福田雷沃重工采用“三纵一横、条块结合”的服务模式,将河南、河北、山东、湖北、江苏、京津唐等全国12个小麦主产省区由南而北规划为三纵一横四条服务线路,并围绕服务线路划分服务块区,在服务终端联合农机部门和服务商成立一线分指挥中心,协调指挥各项服务资源24小时为用户提供全天候的优质服务。共投入三夏麦收服务人员3350人次,三夏服务车885辆,3500多万元的配件资源。

在充足的资源保障前提下,为了进一步提升公司的服务优势,促进各业务持续健康发展,公司在今年进一步探索实践了“一站式”服务模式。

农业装备产品服务主要分为主机、发动机、桥箱三大方面。雷沃农业装备服务总监刘庆国告诉记者,“原来的规模化服务模式,虽然可以实现对上下游服务资源的整合利用,但也存在服务资源分散的弊端,主机厂家及配套厂家在资源协调时产生的时间差,有可能会增加用户等待时间。”为此,雷沃农业装备在借鉴汽车行业的服务模式基础上,创新性推出了“一站式”服务。

记者了解到,所谓的“一站式服务”是一种服务资源的整合,只要客户有需求,一旦进入雷沃的某个服务站点,所有的问题都可以解决,没有必要再找第二家。其主要包括三点内容,即信息的一站式,所有服务信息统一由服务指挥中心管理;资源的一站式,所有资源调配统一由管理平台协调调;服务的一站式,所有服务事件统一由受理者完成最终关闭。

通过与主要战略供应商共同建立专业服务站、培养全面服务人员的方式,使得雷沃农业装备服务站具有了集农机整机、关键部件于一体的综合服务能力,可有效避免服务衔接不到位问题,大幅度提升了客户满意度。刘庆国说,“上半年,公司与动力厂家、桥箱厂家新建一站式服务渠道76家,目前,公司一站式服务渠道达到200多家,占到公司服务渠道总量的近50%,总体服务能力呈现大幅提升。”

同时,三夏期间,福田雷沃重工按照跨区用户从南向北的转移路线,今年三夏福田雷沃重工在全国主要小麦产区共设立了16个分指挥中心和100个绿色服务通道站点,并将分指挥中心和站点以信息化手段进行串联,形成畅通无阻的跨区作业服务通道,为跨区用户提供一站式的全方位服务,为夏粮丰收保驾护航。

信息化管配件保“快”、“准”

俗话说“兵马未动,粮草先行”。作为三夏服务的重要环节,配件管理承担着后勤保障供应的重要职责。今年“三夏”时节,为把用户所需配件快速、便捷的送到他们的手中,雷沃农业装备配件进行科学分析,对配件供应实行精确的信息化管理,有效确保了整个三夏期间配件及时供应到位。

记者获悉,福田雷沃重工自2010年9月1日便开始上线运行VEI系统,将配件纳入信息化统一管理,截至目前该系统运行方面十分顺畅。据福田雷沃重工 IT部人员介绍,该系统实现了对近万种配件资源的统一编码管理,实现了福田雷沃重工及其经销商在配件提报、供应、发运方面的统一信息化管理,实现了物流、信息流、资金流的高度集成与统一。经销商根据用户配件需求及自身库存情况在线提报配件及所需数量,通过系统自动反馈到福田雷沃重工,生成订单,经公司审核确认后,自动生成出库计划单及发运单,进而将配件及时发送至经销商配件库。

该项系统的运营,使配件采购订单准确率提高到95%,配件发货出错率控制在2%以内,配件供应周期平均缩短了2天。三夏跨区作业期间,该系统发挥了其准确、及时的作用,最大程度地满足各地用户对配件的需求,保证用户有效的作业时间,用户收益得到最大保障。

信息服务升级保障有力

自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服务中心,至今已连续进行四次较大规模的升级,累计投资3000余万,目前已形成拥有64个全时坐席,具备日处理电话25000个、日发布信息100余万条的信息服务业务能力,通过网络、电话、短信息等现代化信息服务手段,能够实现企业与客户全天候、多维度的无缝对接,使用户充分享受到了信息化服务的全时、高效、便捷。

今年信息服务中心进行了一系列“软升级”,信息服务中心专家坐席目前增加到23位,比过往多了13个,这一生力军三夏期间服务成效日益凸显。鉴于自身技术服务经验相对丰富,尤其是对于调整类故障等问题,一次性解决问题的能力大大提高,呼入电话解决时间缩短,用户麦收时间得到节省,一线服务压力也相应得到缓解。另外,由于这些“技术专家”本来就是一线服务人员的特殊身份,对市场终端的产品、服务等各方面资源都非常了解,在解决用户问题的时候可以及时合理的进行调度处理。

另外,今年福田雷沃重工信息服务中心短信服务的最大亮点莫过于将原有的“9+1”信息调整为“3+5+1”信息。3为作业技巧、农机保养、技术维修三大信息,主要涉及农机产品使用、维修保养内容,此类信息用户需求量较高,直接决定了用户操作机器的水平;5包含作业进度、机收价格、供求信息、天气、交通信息,此类信息直接关系到用户跨区机收的流向及收益;1是综合信息,是用户较关注的政策性信息。较之原来的“9+1”信息分类,“3+5+1”的信息分类更加贴合用户实际需求,将进一步提高信息发送的针对性,更好地满足用户对信息的需求。

据统计,今年三夏期间,信息服务中心向全国用户共发送各类信息达189次,累计发送2000多万条短信。除此之外,自6月9日到6月22日,信息服务中心还为农机局向指定机手提供专项信息服务,共发送35次,累计发送43.9万条。使用户充分享受到了信息化服务的高效、便捷,成为全国三夏跨区作业开展的有力保障,确保了小麦颗粒归仓。

同时,网络服务方面,“全国跨区作业信息网”在继续提供综合要闻、信息服务、农机资讯、各地聚焦、维修保养、绿色通道等相关内容的同时,今年重点突出信息服务模块的功能,强化维修保养模块功能及提高用户的操作能力,确保机器的有效利用率。今年三夏期间,服务网共计实现十大类服务信息在线实时更新近千条/ 次,开辟了一条新的服务渠道,为广大用户提供了丰富、及时的三夏作业信息。


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